デジタルデバイドとは？ 10分でわかりやすく解説

UnsplashのRodion Kutsaievが撮影した写真

デジタルデバイドとは、情報通信技術（ICT）へのアクセスや利用に生じる格差を指します。端末や通信回線の有無だけでなく、操作スキル、利用料金、支援者の有無、障害への配慮、安全に使う知識、サービスの分かりやすさも関係します。

行政手続き、買い物、学習、医療予約、金融サービス、防災情報などがオンライン化するほど、デジタル技術を使える人と使いにくい人の差は、生活上の不便に留まらず、情報取得、就労、教育、社会参加の機会にも影響します。企業にとっても、顧客接点、人材育成、業務運用、ブランド信頼に関わる課題です。

デジタルデバイドとは

デジタルデバイドの定義

デジタルデバイドとは、ICTへのアクセス機会や利用能力に差があることで、情報取得やサービス利用、社会参加に格差が生じる状態です。ここでいうICTには、インターネット、スマートフォン、パソコン、クラウドサービス、オンライン手続き、デジタル決済、遠隔サービスなどが含まれます。

デジタルデバイドは、単に「端末を持っていないこと」だけを意味しません。端末や回線があっても、設定が難しい、文字が読みにくい、操作が複雑、相談先がない、詐欺が不安、本人確認でつまずくといった理由で、サービスを十分に利用できない場合も含まれます。

デジタルデバイドの主な要因

これらの要因は単独ではなく、重なって格差を広げることがあります。たとえば、地方に住み、相談先が少なく、通信環境も不安定で、オンライン手続きに不安がある場合、デジタルサービスの利用機会はさらに限られます。

アクセス格差と利用格差

デジタルデバイドは、アクセス格差と利用格差に分けて考えると整理しやすくなります。アクセス格差は、端末、回線、通信速度、料金、支援拠点へのアクセスに関する差です。利用格差は、操作スキル、情報の真偽判断、安全な使い方、サービスを使い続ける力に関する差です。

インフラ整備は重要ですが、それだけではデジタルデバイドは解消しません。オンライン手続き、電子決済、遠隔医療、学習サービスなどを使うには、本人が理解し、必要な場面で操作でき、困ったときに支援を受けられる環境が必要です。

デジタルデバイドがもたらす影響

社会参加の機会が制限される

行政手続き、求人応募、教育、医療予約、防災情報、地域情報の確認がオンライン中心になると、デジタルサービスを使いにくい人は必要な情報や手続きに到達しにくくなります。

表面上はサービスが便利になっても、利用できない人にとっては手続きの難易度が上がります。結果として、情報格差、申請漏れ、受診機会の遅れ、教育機会の不足、社会参加の低下につながる場合があります。

災害・緊急時の情報取得に差が出る

災害時には、避難情報、道路状況、給水、医療、支援金、罹災証明などの情報がオンラインで発信されることがあります。スマートフォンやインターネットを使えない人、通知を受け取れない人、検索できない人は、必要な情報の取得が遅れる可能性があります。

防災分野では、オンライン情報だけでなく、防災無線、広報車、電話、地域の見守り、紙の掲示など、複数の伝達手段を組み合わせる必要があります。

企業の顧客接点に影響する

企業がアプリやWeb手続きだけを前提にすると、利用できない顧客を取りこぼす可能性があります。オンライン申し込み、電子決済、チャットサポート、マイページ利用が難しい顧客には、別の導線や支援が必要です。

デジタルデバイドに配慮しないサービス設計は、問い合わせ増加、離脱率上昇、手続き完了率の低下、ブランド信頼の低下につながります。企業は、オンライン化による効率化と、利用者が完了できる設計を分けて評価する必要があります。

社内のデジタル化にも影響する

デジタルデバイドは、顧客だけでなく社内にも発生します。従業員のICTスキルに差があると、ワークフロー、グループウェア、クラウドストレージ、オンライン会議、電子契約などの利用が定着しにくくなります。

社内で使える人だけが使い、使えない人が紙や電話で例外処理を続けると、二重管理や属人化が残ります。デジタル化を進める場合は、ツール導入だけでなく、教育、マニュアル、相談先、権限設計、業務手順の見直しまで含めて進めます。

日本におけるデジタルデバイドの課題

高齢者とデジタル活用

日本では高齢化が進む中で、スマートフォンやオンラインサービスを使いにくい層への支援が課題になっています。行政手続き、医療予約、金融、買い物、防災情報などがオンライン化すると、操作に不安がある人ほど不利益を受けやすくなります。

高齢者支援では、スマートフォンの基本操作だけでなく、本人確認、パスワード管理、詐欺対策、マイナンバーカード関連サービス、医療・防災アプリの使い方など、生活場面に近い支援が必要です。

地域間格差

都市部と地方では、通信環境、店舗、相談窓口、講習会、支援人材の数に差が出る場合があります。オンライン化によって距離の制約が小さくなる一方で、初期設定やトラブル対応で対面支援が必要になる場面もあります。

地域間格差に対応するには、通信インフラの整備だけでなく、自治体、学校、地域団体、民間企業、NPOが連携し、身近な相談先を作ることが必要です。

障害やアクセシビリティへの配慮

障害の有無や身体機能、認知特性によって、同じデジタルサービスでも使いやすさは変わります。文字が小さい、読み上げに対応していない、キーボード操作ができない、色だけで情報を示す、入力時間が短いといった設計は、利用を妨げる要因になります。

アクセシビリティに配慮した設計は、一部の利用者だけのためではありません。高齢者、視覚・聴覚に不安がある人、一時的に手が使いにくい人、明るい屋外でスマートフォンを見る人など、幅広い利用者の使いやすさに関わります。

教育とデジタルリテラシー

デジタルデバイドの解消には、学校教育だけでなく、生涯学習としてのデジタルリテラシー教育が必要です。操作方法に加え、情報の真偽判断、個人情報の扱い、詐欺や偽サイトへの注意、パスワード管理、生成AIの利用時の注意など、安全に使う力が求められます。

教育機会が少ない層には、分かりやすい教材、対面支援、繰り返し学べる場、相談できる相手が必要です。使い方を一度教えるだけでなく、利用場面に合わせて継続的に支援します。

デジタルデバイド解消に向けた取り組み

政府・自治体の取り組み

政府や自治体は、通信インフラの整備、オンライン行政サービス、相談窓口、講習会、教材提供、障害者や高齢者向けのICT支援などを通じて、デジタルデバイドの解消に取り組んできました。

高齢者などのデジタル活用を支援する国の事業として、スマートフォン講習や行政サービスの利用支援が実施されてきました。なお、事業の名称、実施主体、実施期間は年度によって変わるため、現時点で利用できる支援は自治体や公式窓口で確認します。

企業・団体の取り組み

企業や団体は、デジタルデバイド解消に向けて、使いやすいサービス設計、分かりやすい案内、問い合わせ導線、代替手段、セキュリティ啓発を整える必要があります。

• 手順を短くし、専門用語を減らす
• アプリ以外の申し込み手段や問い合わせ手段を用意する
• 文字サイズ、色、読み上げ、キーボード操作に配慮する
• 本人確認やパスワード再設定の手順を分かりやすくする
• 詐欺や偽サイトへの注意点を利用者に伝える

企業にとって、デジタルデバイドへの配慮は社会貢献だけではありません。顧客の離脱を防ぎ、手続き完了率を上げ、問い合わせ負荷を減らすためのサービス品質の一部です。

教育機関の取り組み

教育機関では、端末操作やアプリ利用だけでなく、情報の信頼性を判断する力、個人情報を守る力、著作権や引用の考え方、詐欺や偽情報への対処を扱う必要があります。

家庭環境によって利用経験に差があるため、学校でのICT教育は、学習機会の格差を縮小する役割を持ちます。学校外でも、社会人、高齢者、障害者、求職者向けの学習機会を用意することが、デジタル参加の裾野を広げます。

個人や地域でできる支援

個人や地域でも、身近な人のデジタル利用を支援できます。たとえば、スマートフォンの初期設定を一緒に確認する、よく使う手順を紙に書く、困ったときの相談先を共有する、詐欺メールの見分け方を説明する、といった支援があります。

支援する側は、すべてを代行するのではなく、本人が次回も自分で操作できる状態を目指します。画面を見ながら一緒に操作し、戻り方、確認方法、問い合わせ先を伝える方が、継続利用につながります。

デジタルデバイド解消のメリット

社会参加の機会を広げられる

デジタルデバイドが縮小すると、より多くの人が行政手続き、教育、就労、医療、金融、防災情報にアクセスしやすくなります。オンラインで完結できる人だけでなく、支援を受けながら使える人が増えることで、社会参加の機会を広げられます。

企業の顧客基盤を広げられる

誰でも使いやすいサービス設計は、顧客層の拡大につながります。高齢者、障害のある人、ITに不慣れな人、外国人利用者などに配慮した導線を整えることで、これまで利用をためらっていた層にもサービスを届けやすくなります。

また、分かりやすいサービスは問い合わせ件数や離脱を減らし、カスタマーサポートの負担軽減にもつながります。

地域のレジリエンスを高められる

災害、防犯、医療、福祉、行政手続きの情報を多くの人が受け取れる状態は、地域のレジリエンスに関わります。デジタル手段を使える人が増え、使えない人にも別の導線がある状態を作ることで、緊急時の情報格差を抑えやすくなります。

デジタルインクルージョンを進められる

デジタルインクルージョンとは、年齢、所得、地域、障害の有無などにかかわらず、誰もがデジタル社会に参加し、その恩恵を受けられる状態を目指す考え方です。

デジタルデバイドの解消は、デジタルインクルージョンを実現するための前提です。単にオンライン化を進めるのではなく、使える人を増やし、使いにくい人には支援や代替手段を用意することが求められます。

企業が取り組むべきデジタルデバイド対策

利用者を分類して課題を把握する

企業がデジタルデバイドへ対応するには、まず利用者のどこでつまずいているかを把握します。端末がないのか、本人確認で止まるのか、入力が難しいのか、パスワード再設定で離脱するのか、問い合わせ先が分からないのかを分けて確認します。

利用ログ、問い合わせ内容、手続き完了率、離脱箇所、ユーザー調査を使うと、対策すべき箇所を特定しやすくなります。

代替手段を残す

オンライン化を進める場合でも、すべての利用者が同じ手段を使えるわけではありません。重要な手続きでは、電話、窓口、郵送、代理申請、サポート付きオンライン手続きなど、代替手段を用意します。

代替手段を残すことは、デジタル化の否定ではありません。利用者が目的を達成できる導線を確保することで、結果としてオンライン利用への移行も進めやすくなります。

画面と案内を分かりやすくする

画面設計では、専門用語を減らし、手順を短くし、入力エラーの理由を具体的に表示します。文字サイズ、色のコントラスト、読み上げ対応、キーボード操作、スマートフォンでの見やすさも確認します。

案内文では、「何を準備するか」「どの順番で進めるか」「失敗したときにどう戻るか」「問い合わせ先はどこか」を明示します。利用者が途中で止まる箇所を減らすことが、デジタルデバイド対策になります。

効果を測定する

デジタルデバイド対策は、実施して終わりではありません。手続き完了率、問い合わせ件数、離脱率、講習後の継続利用率、アクセシビリティ改善後の利用状況などを見て、改善前後を比較します。

高齢者、障害のある人、ITに不慣れな人など、利用者層ごとに効果を確認すると、どの支援が有効だったかを判断しやすくなります。

まとめ

デジタルデバイドとは、ICTへのアクセスや利用における格差を指します。端末や回線の有無だけでなく、操作スキル、利用料金、地域、教育機会、障害への配慮、相談先、安全に使う知識も関係します。

デジタルデバイドが残ると、行政、教育、医療、就労、防災、金融などの場面で、情報取得や手続きに差が生じます。企業にとっても、顧客の取りこぼし、問い合わせ負荷、社内の二重運用、ブランド信頼の低下につながる可能性があります。

解消に向けては、インフラ整備だけでなく、学習機会、相談体制、アクセシビリティ、代替手段、分かりやすいサービス設計を組み合わせる必要があります。オンライン化を進めるほど、使える人だけを前提にしない設計が重要になります。

FAQ