トレンド解説 2023/10/16

カスタマージャーニーとは？わかりやすく10分で解説

コラム

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入する過程を表すマーケティングの概念です。それは消費者が商品やサービスを知る前から購入後までの全体的なプロセスを意味します。

顧客の購買行動を分析する際に注目される概念であり、それを理解することが企業にとって重要です。それは、顧客の立場から見たビジネスを捉えることを可能にし、よりよい商品やサービスを提供するために有用な気づきを提供します。

カスタマージャーニーの定義

この過程には商品やサービスの認知から関心、検討、購入の決断、購入後の満足度やリピート率という5つのフェーズが含まれます。

また、カスタマージャーニーは顧客ロイヤリティの向上に大きく寄与します。顧客が満足した体験を通じてリピート購入をし、ブランドへのロイヤリティを強めるという流れを作り出すのに役立ちます。

カスタマージャーニーの歴史と発展

カスタマージャーニーの考え方は、従来のマーケティング手法が顧客の一方向の情報伝達に重きを置く中、顧客がアクティブに情報を探求し選択する現代の消費行動に対応するニーズから生まれました。

デジタル技術の発展により、顧客が情報を得て商品やサービスを選択するプロセスは複雑化し、多様化しました。これを理解し、適切に対応することで、企業はマーケティング効果を最大化すればよいという考え方が浸透してきました。

現在では、データ解析技術の進化により、顧客の行動や感情を詳細に理解し、それに応じた充実した体験提供が求められています。そのため、カスタマージャーニーの理解はますます重要な役割を果たしています。

カスタマージャーニーの重要性

カスタマージャーニーは、顧客満足度とリピート率の向上に繋がる重要な要素です。顧客が製品やサービスについて知り、それに関心を持ち、選択し、最終的には購入するまでの道のりを理解することで、企業は顧客を導き、良い体験を提供することが可能となります。

また、カスタマージャーニーを深く理解することで、顧客のニーズや課題、不満点を把握し、それに基づいた改善策を打つことが可能となります。これは企業の製品やサービスの改善、およびマーケティング施策の最適化に寄与します。

具体的な手法としては、アンケート調査、ユーザーインタビュー、ユーザビリティテスト、ウェブ解析等を行い、それらのデータを元にカスタマージャーニーを可視化します。これにより、具体的な施策を打つためのインサイトを得ることが可能となります。

カスタマージャーニーを理解している企業の事例

カスタマージャーニーを効果的に利用している企業の一つとしては、グローバルなEコマース企業、アマゾンがあります。同社は購買履歴や閲覧履歴を活用し、顧客にパーソナライズした商品推奨を提供しています。

また、リーディングカンパニーであるAppleも顧客体験の改善に注力しています。彼らは製品の説明会やストアでの体験、サポートなど、全てのタッチポイントで顧客体験を一貫させています。

これらの企業が成功している理由の一つが、カスタマージャーニーを理解し、それに基づいた取り組みを行っているからです。これらの事例は、他の企業がカスタマージャーニーを自社のビジネスに応用する際の参考となります。

カスタマージャーニーの5つのフェーズ

ここからはカスタマージャーニーの5つのフェーズについて詳しく見ていきましょう。それぞれのフェーズでは顧客が異なる行動をとり、企業側もそれに対応したアプローチが必要となります。

これらのフェーズを理解し、適切な顧客対応を行うことが成功するための鍵となります。

認知のフェーズ

まず、認知のフェーズです。顧客が商品やサービスの存在を知るステージで、広告や口コミ、ブログ記事などを通じて情報が伝わります。

この段階での目標は、あなたのブランドや商品、サービスを顧客に知ってもらうことです。それを達成するためには効果的なマーケティングがキーとなります。

具体的な施策として、SNSや広告などを活用したアウトリーチが挙げられます。

関心のフェーズ

次にご紹介するのが関心のフェーズです。この段階では、顧客があなたの商品やサービスに関心を持ち始め、詳細情報を求める傾向にあります。

このフェーズの目的は、顧客の関心を喚起し、あなたの商品やサービスに興味を持ってもらうことです。これを達成するためには、魅力的なコンテンツが必要となります。

具体的な施策には、独自のコンテンツマーケティングや顧客と直接会話をするためのイベントなどがあります。

検討のフェーズ

次へ進むと検討のフェーズになります。この段階では、顧客が商品やサービスを購入するかどうかを検討します。

このフェーズのゴールは、顧客に購入の意欲を持ってもらうことです。これを実現するために、刺激的なプロモーションやさらなる詳細情報提供が考えられます。

具体的な施策として、顧客に向けたメールマーケティングやパーソナライゼーションなどがあります。

購入の決断のフェーズ

そして購入の決断のフェーズへと進みます。このステージで顧客は最終的な購入という行動をとります。

このフェーズの目的は、顧客が購入するという決定を下すことです。そのためには、購入の障壁を取り除き、スムーズな購入体験を提供することが重要となります。

具体的な施策としては、チェックアウトの最適化や顧客の購入を助けるための追加情報提供などが挙げられます。

購入後の満足度とリピート率のフェーズ

最後に、購入後の満足度とリピート率のフェーズを確認します。ここでは、顧客の満足度や商品やサービスの再購入率がキーファクターとなります。

このフェーズの目的は、顧客からのリピートビジネスやリファラルを得ることです。それには、優れたアフターサービスやフォローアップが必須となります。

具体的な施策としては、顧客満足度調査やリピートビジネスのためのロイヤルティプログラムの導入などがあります。

顧客のニーズとその把握方法

ビジネスの成功は、顧客のニーズを正確に理解し、それに基づいた商品やサービスを提供することに直結しています。しかし、どういった方法で顧客のニーズを把握し、ビジネスに活かすことができるのでしょうか。

ここでは、顧客のニーズの種類、それを把握するメリット、把握方法、そしてその重要性について具体的に解説します。

顧客のニーズの種類

顧客のニーズには、大まかに分けて3つの種類があります。それは、機能的ニーズ、社会的ニーズ、意味的ニーズです。

機能的ニーズは、商品やサービスが持つ具体的な役割や性能を意味します。社会的ニーズは、消費者が社会で認められたいという心理から生まれます。意味的ニーズは、商品やサービスが顧客の価値観やライフスタイルに適合するかどうかを示します。

これらのニーズを理解することは、適切なマーケティング戦略をたてるうえで非常に重要です。

顧客ニーズを把握するメリット

顧客のニーズを把握することで、マーケティング施策の向上はもちろん、顧客満足度とロイヤリティの向上にも貢献します。

顧客が何を求めているのか理解することで、商品やサービスの内容を最適化でき、顧客との信頼関係を構築することが可能となります。

また、ニーズの把握は新たなビジネスチャンスの発見にもつながります。

顧客のニーズを把握する方法

顧客のニーズを把握するための方法は多数存在します。例えば、アンケート調査やインタビュー調査は、直接顧客から情報を得るための主要な手法です。

そして、ユーザビリティテストやウェブ解析により、顧客行動の詳細な分析が可能となります。

これら全てを効果的に組み合わせることで、より正確なニーズの把握が可能となります。

事業成長のためのニーズ把握の重要性

顧客のニーズを把握することは、単に商品やサービスの最適化だけでなく、事業自体の成長にも直結します。

カスタマージャーニーを考慮し、それぞれのフェーズでのニーズを理解すれば、より効率的で効果的なビジネス展開が可能となります。

つまり、顧客のニーズを把握することは、長期的な視点で事業を継続し、成長させるために必要不可欠な要素であると言えます。

UXとカスタマージャーニー

UX、通称ユーザーエクスペリエンスは、商品やサービスを使った顧客の体験全体を指す考え方です。マーケティングの観点からは、このUXが重要な役割を担っています。ここでは、その具体的な関連性と、カスタマージャーニーの観点からその重要性について詳しく探っていきましょう。

UXとは何か？

UXは、顧客が商品やサービスを使用する過程全体の経験を指します。これは、ただ単に商品の機能や性能の高さだけでなく、操作性や感じる楽しさ、そして商品やサービスを利用したあとの満足度に至るまで、顧客が体験するすべてを含みます。

一見、このUXはあくまで個々の顧客が感じる主観的な経験のように思えますが、実際には製品やサービスの設計段階から顧客がどのような経験をするかを前提として作り込まれていくものです。

このため、UXを無視した商品開発やサービス提供は、顧客満足度の低下につながり、結果的にはビジネスの成功にも大きな影響を及ぼす可能性があります。

UXの改善がカスタマージャーニーに与える影響

次に、UXの改善がカスタマージャーニーにどのような影響を与えるのかについて説明します。

顧客自身が商品やサービスを使う過程でのUXが向上することで、購入後の満足度が大きく上がるでしょう。これはリピート購入に直結し、顧客のロイヤリティアップにも寄与します。

またUXの向上は、顧客からの口コミなどを介して商品やサービスに対する一般的な認知度や評価を高め、新規顧客を獲得しやすくするという効果もあります。これは商品やサービスの認知度を上げる過程、そして関心を向上させるフェーズにも好影響を及ぼします。

UXと顧客満足度の関係

先ほど説明したように、UXは顧客満足度に直接影響を及ぼします。その理由は、顧客が商品やサービスを利用する過程での体験全体（UX）が、その商品やサービスに対する顧客の満足度を大きく左右するからです。

よって、UXを向上させることは、「顧客満足度の向上」「リピート購入の促進」「高いロイヤリティの獲得」など、ビジネスにおける重要な要素を実現する基盤となります。

またUXの改善は、新規顧客の獲得やリピート購入という直接的なビジネスの成果以外にも、顧客からの口コミやSNSでのシェアなどによるブランドイメージ向上などの間接的な効果も生み出します。

プロダクトデザインとUX：カスタマージャーニーの視点から

最後に、プロダクトデザインとUXの関係性について、カスタマージャーニーの観点から説明します。

プロダクトデザインとは、ユーザーの気持ちや体験を理解し、それを基に商品やサービスを設計し直すことを指します。つまり、UXの向上を目的とした設計活動の一部と言えます。

このプロダクトデザインが優れているほど、顧客はその製品やサービスを使う過程で良い体験を得ることができます。これにより、カスタマージャーニーの全体の流れがスムーズになり、顧客満足度やロイヤリティ向上に直結するわけです。

カスタマージャーニーを利用したマーケティング戦略

顧客が商品の認知から購入後の満足度までのプロセス、そういった全体的な流れを表したカスタマージャーニーをマーケティング戦略に活用することで、企業は顧客のニーズを把握し、それに応じた効果的な施策を展開することが可能になります。

さらに、カスタマージャーニーをマーケティング戦略に取り入れることにより、顧客一人ひとりがどの段階でどのような感情や思考を抱えているのかを細かく把握することができ、それに合わせたアプローチをすることができます。

ここでは、カスタマージャーニーを活用したマーケティング戦略について詳しく説明していきます。

マーケティング戦略とカスタマージャーニー

マーケティング戦略の目的は、特定の製品やサービスを顧客に対して最高に魅力的なものとして提示し、販売を促進することです。

この目的を実現するためには、顧客の立場に立ってビジネスを捉え、商品やサービスが提供する価値と顧客がそれに対して期待する価値とを一致させることが重要で、そのためには原則としてカスタマージャーニーが欠かせません。

カスタマージャーニーをマーケティング戦略に組み込むことにより、企業は顧客が商品やサービスを購入する全体的なプロセスを把握し、それに基づいた柔軟な戦略を立てることが可能となるのです。

カスタマージャーニーを活用するためのステップ

まず、カスタマージャーニーを活用する上で重要なステップは顧客のニーズを把握することです。

顧客のニーズを把握する方法には様々なものがありますが、例えばアンケート調査やインタビュー調査、ユーザビリティテスト、ウェブ解析などがあります。

これらを用いることで顧客の機能的ニーズ、社会的ニーズ、意味的ニーズを把握し、それを基にしたマーケティング施策を打ち出すことが可能となります。

データ分析によるカスタマージャーニーの改善

次に、データ分析によるカスタマージャーニーの改善について説明します。

データ分析により、顧客がどの段階で何を求めているのか、どの段階で満足しているのか、どの段階で不満が生じているのかを把握することが可能となります。

そして、それを基にカスタマージャーニーを改善するアプローチを試みることができます。そのアプローチの例としては、商品やサービスのUXの改善、ユーザーインタビューやユーザーテスト、ヒートマップ分析、A/Bテスト等があります。

マーケティング戦略におけるカスタマージャーニーの重要性

最後に、マーケティング戦略におけるカスタマージャーニーの重要性について簡単に触れておきます。

カスタマージャーニーは企業が顧客の立場からビジネスを捉える手法であり、顧客の課題や不満点を把握し、それに対応する施策を打つためには重要なツールと言えます。

カスタマージャーニーを認識し、その各段階に適したマーケティング施策を展開することで、顧客の満足度アップやロイヤリティ向上につながり、結果的には企業の売上や利益にも寄与すると考えられます。

カスタマージャーニーの未来：新たな動向と展望

AIとカスタマージャーニー

AI（Artificial Intelligence）は、カスタマージャーニーの分析や改善、さらには最適化において重要な技術となっています。AIの力により、顧客の行動分析がより精度高く、リアルタイムに進行することが可能になりました。これにより迅速な対応と、個々の顧客に合わせたパーソナライズが可能となります。

また、AIはビデオコンテンツや音声認識といった新たなフィールドにも進出し、カスタマージャーニーに新たな視点を提供しています。一方で、AIの利活用にはデータプライバシーとの調和や、AI技術自体の進化など、解決すべき課題も存在します。

しかし、これらの課題を解決し、AIの可能性を最大限に引き出すことで、企業のカスタマージャーニー分析や改善は更なる進化を遂げるものと期待されます。