ユーザビリティとは？ わかりやすく10分で解説

ユーザビリティとは、利用者が目的の作業をどれだけ無理なく終えられるかを見る考え方です。Webサイトやアプリ、社内システムでは、見た目のよしあしだけでなく、迷いにくさ、作業のしやすさ、やり直しのしやすさまで含めて見ます。UXやUIと近い言葉ですが、役割は同じではありません。ここでは、意味、見方、調べ方、良くしていく進め方を順に整理します。

ユーザビリティとは

ユーザビリティとは、製品やサービスがどれだけ使いやすいかを表す言葉です。ISO 9241-11では、特定の利用者が特定の目標を、決まった場面で、効果的に、効率よく、満足しながら達成できる度合いとして捉えます。つまり、見た目がよいかどうかだけではなく、迷わず使えるか、覚えやすいか、やり直しやすいかまで含めて見る考え方です。

使いやすさを見るときは、次のような点をまとめて確認します。

• 操作の流れやボタンの意味が分かりやすいことです。
• 初めて使う人でも大きく迷わずに進めることです。
• 必要な情報や次の操作を見つけやすいことです。
• しばらく使っていなくても、前に覚えたやり方を思い出しやすいことです。
• 入力ミスや操作ミスが起きにくく、起きても立て直しやすいことです。

このため、ユーザビリティは「何となく使いやすい」という印象だけで決まるものではありません。利用者が目的の作業を終えられるか、どこで迷うか、どこで手が止まるかを、行動ベースで見る必要があります。

ユーザビリティとUX・UIの違い

ユーザビリティは、UXやUIと同じ場面で語られますが、見ている範囲は同じではありません。UIは画面上の部品や見た目、UXは利用の前後も含めた全体の体験を見ます。ユーザビリティは、その中でも「迷いにくく、目的の作業を進めやすいか」を見る考え方です。

• UI（User Interface）：ボタン、入力欄、色、余白、並び方など、利用者が直接触れる画面の作りです。
• UX（User Experience）：見つける、使う、困ったときに助けを得る、また使うといった一連の体験です。
• ユーザビリティ：その体験の中で、目的の作業をどれだけ進めやすいかを見る要素です。

なお、アクセシビリティが「より多くの人が使えるか」を重く見るのに対し、ユーザビリティは「使うときの負担が少ないか」を重く見ます。両者は別の観点ですが、実際の設計では並べて考える必要があります。

ユーザビリティが高い状態とは

ユーザビリティが高い状態とは、利用者が必要な情報にたどり着きやすく、やりたい作業を少ない手間で終えられる状態です。画面が整って見えても、進み方が分からない、入力の意図が伝わらない、エラーの直し方が分からないという状態なら、使いやすいとは言えません。

実際には、次のような点がそろっているかを見ます。

• 欲しい情報や必要な機能にすぐたどり着けます。
• 申込み、購入、検索、設定を変えることなどの作業を短い手順で進められます。
• 入力ミスや誤操作が起きにくく、起きても戻り道が分かります。

どこを見て判断するか

高いか低いかを考えるときは、見た目の印象だけでは足りません。利用者がタスクを終えられたか、終えるまでにどれだけ時間がかかったか、途中で何回止まったか、エラーのあとに立て直せたかを見ます。たとえば、登録、見積り依頼、資料の取得といった作業が迷いなく進むなら、その画面は使いやすいと言いやすくなります。

反対に、画面がきれいでも、項目名の意味が分からない、押す順が読めない、同じ場所を行き来してしまうといった状態なら、ユーザビリティは高いとは言えません。

ユーザビリティが高いと何が起こるか

使いやすいサービスでは、利用者が目的の作業を終えやすくなるため、途中で離れる人が減りやすくなります。社外向けのサイトなら申込みや購入まで進みやすくなり、社内向けの画面なら作業にかかる時間や問い合わせの負担を減らしやすくなります。

ただし、使いやすさだけで製品の価値が決まるわけではありません。必要な機能がそろっているか、そもそも利用者の目的に合っているかも、あわせて見ていく必要があります。

ユーザビリティをどう測るか

ユーザビリティは感覚だけで決めるものではありません。実際の操作を見て、結果を数で押さえ、利用後の感想も合わせて確かめます。特に大事なのは、想定する利用者に、現実に近い作業をしてもらうことです。

ユーザビリティテストとは

ユーザビリティテストは、代表的な利用者に実際の作業をしてもらい、その様子を観察する調べ方です。米国エネルギー省の案内でも、現実に近いタスクを行ってもらい、どこでうまく進み、どこでつまずくかを見る方法として説明されています。

たとえば「資料を見つけて申し込む」「商品を比較して購入する」「設定を変更する」といった作業を用意し、その過程で迷った点、止まった点、誤操作が起きた場面を記録します。利用者が口にした感想は参考になりますが、それ以上に、実際に何をしたかを見ることが重要です。

よく使われる見る項目

ISO 9241-11では、ユーザビリティを考えるうえで、効果、効率、満足の3つを重く見ます。実務では、これを次のような形に置き換えて確認することが多くあります。

• 効果：利用者が目的の作業を正しく終えられたかです。
• 効率：終えるまでの時間、手順の数、手戻りの多さです。
• 満足：使いにくさが強くなかったか、もう一度使いたいと思えるかです。

このほか、完了率、エラーの回数、途中で離れた割合、利用後の質問票なども合わせて見ると、問題の場所をつかみやすくなります。質問票では、SUS（System Usability Scale）のような標準の手法が使われることもあります。

調べ方の例

• 進行役がいるテスト：進行役が同席し、利用者がタスクを進める様子を見ながら記録します。
• リモートでのテスト：遠くにいる利用者にも参加してもらい、同じように操作の流れを見ます。
• 行動データの確認：離脱した場所、行き来が多い画面、入力を終えるまでの流れを解析して補助的に見ます。

大事なのは、質問票だけで終わらせないことです。数だけでは、なぜ止まったのか、どこで意味が伝わらなかったのかまでは分かりません。観察と数値を組み合わせることで、直すべき点が見えやすくなります。

ユーザビリティを良くしていくには

ユーザビリティの改善は、見た目を整える作業だけではありません。誰が、どの作業を、どの順で進めるのかを明らかにし、その流れを邪魔している点を一つずつ減らしていく作業です。

まず利用者と作業をそろえる

最初に決めるべきなのは、誰に使ってほしいのか、何を終えてほしいのかです。対象があいまいなままでは、よい画面に見えても、実際の使う場面に合わないことがあります。申込み、検索、問合せ、設定を変えることなど、中心となる作業を先に絞ることが重要です。

小さく直して試す

改善は一度で終わるものではありません。困っている場所を見つけたら、文言、ボタンの位置、入力欄の並び、説明の出し方などを小さく直し、もう一度試します。Digital.govでも、テスト、修正、再テストという反復が有効だと案内しています。

複数の案で迷うときは、A/B テストを使って比べる方法もあります。ただし、A/B テストだけで原因まで分かるわけではありません。結果の差が出たあとに、なぜ差が出たのかを操作を見ることで確かめると、次の改善につなげやすくなります。

一貫した作りを保つ

同じ意味の操作は、同じ言葉、同じ位置、同じ見た目でそろえるほうが、利用者は迷いにくくなります。逆に、画面ごとに呼び方や並び方が変わると、覚え直す負担が増えます。

• 重要な操作は目につきやすい位置に置きます。
• 似た機能には同じ言葉を使います。
• 入れる項目は必要なものに絞り、説明はその場で読める長さにします。
• エラー時は、原因と次の行動が分かる文を出します。

今後のユーザビリティで重くなる点

これからは、画面をタップしたりクリックしたりするだけでなく、音声、対話、視線、機器どうしの連携を前提にした設計が増えていきます。そのぶん、入力のしやすさ、確認のしやすさ、誤操作の戻しやすさを、これまで以上に細かく見る必要があります。

たとえば、AIを使った会話の画面では、返答の意味が分かるか、やり直し方が見えるか、確認なしで処理が進みすぎないかが重要です。IoT機器では、画面が小さい、操作する場所が分散する、通知に気づきにくいといった点も考える必要があります。

VRのように、これまでと違う操作に広がる場面でも、本質は変わりません。利用者が目的の作業を迷わず進められるか、途中で不安にならないか、失敗しても戻れるかを確認することが、今後も基本になります。

FAQ